[코드스테이츠 PMB 11기]펫프렌즈의 핵심지표와 GA_W6D2

[코드스테이츠 PMB 11기]펫프렌즈 개발 관점으로 뜯어보기_W6D1

지난 포스팅에서 펫프렌즈를 개발 관점에서 뜯어보았다. 이어서 펫프렌즈의 핵심 기능과 관련된 지표를 선정해보려 한다. 펫프렌즈는 지표들을 이벤트 중심의 분석 도구 Amplitude를 이용하여 분석하고 있지만 이번 포스팅에서는 GA를 활용하면 어떻게 알아볼 수 있을까를 확인해보려 한다.

핵심기능

기능	내용
24시간 전문가 채팅상담	반려동물관리사 1급 자격증을 소지한 상담사들이 24시간 대기 중으로 상담을 통해 제품 추천을 받을 수 있다.
PB제품 제조	수의사와 협업을 통해 만든 자체 상품과 약 2000명의 소비자과 참여하여 개발한 '집사의 시선'등 이 있다.
데이터 기반 큐레이션 커머스 모델	인기순이 아닌 기존 고객들의 구매 이력을 바탕으로 추천 제품을 상단에 노출하고, 70만 마리 이상의 반려동물 데이터로 같은 품종과 비슷한 나이대의 반려동물을 키우는 고객이 산 물건을 추천해준다.
배송 시스템	서울지역을 기준으로 주문 시 당일 배송, 경기지역은 주문 이후 다음날 새벽에 용품을 받을 수 있다.

펫프렌즈가 제공하는 핵심기능을 표로 나타내 보았다. 이 모든 기능은 결국 사용자가 제품을 구매하게 하기 위해 존재한다. 24시간 전문가 채팅상담, PB제품 제조는 고객의 니즈를 파악하고 서비스와 제품을 개선할 수 있고, 데이터 기반 큐레이션은 고객의 데이터를 통해 최적화를 할 수 있기에 고객의 데이터가 중요하다는 것 또한 알 수 있다.

핵심지표

신규 고객 수 & 구매전환율
펫프레즈의 그로스해킹 총괄자 김용훈님의 인터뷰에 따르면 펫프렌즈는 첫 구매를 핵심 KPI로 보고 있다고 한다. 신규 유저의 첫 구매 이후 1년 내 재구매율이 80%대로 높기 때문에 신규 유저의 유입을 위해 '첫 구매 웰컴딜 (100원구매)' 등의 이벤트를 활용하고 있다.
또한 앞서 핵심기능에서 언급했듯이 고객의 데이터를 통해 제품과 서비스의 개선이 가능해지고 펫프렌즈의 200만 구매 데이터 기반의 제품 추천 시스템 또한 강화될 수 있기 때문에 신규 고객의 유입은 중요하다.

퍼널별 이탈수
사용자의 유입, 제품 탐색, 장바구니 담기, 결제까지의 퍼널별 이탈수를 추적하고 각 단계별 전환율이 낮은 단계는 개선하여 구매까지 이끌어야 한다. 

LTV(고객 생애 가치)

구매율과 고객 유지율이 상승하면 고객 생애 가치는 증가한다.  LTV를 통해 고객의 충성도 기간을 파악하고 현재 존재하는 고객에게 비용 투자가 더 필요한지, 신규 고객을 유치하는 데 쓰이는 비용이 적절한지를 평가할 수 있다.

GA로 지표 확인하기

(아래의 화면들은 데모데이터로 펫프렌즈의 데이터와는 관계가 없다.)

잠재고객>개요: 신규 방문자 수의 확인이 가능하다.

획득>개요>목표:Purchase Completed: 신규 방문자의 구매 전환율을 확인 할 수 있다.

행동>행동흐름: 퍼널별 이탈률과 전환율을 확인할 수 있다.

잠재고객>평생 가치>LTV 측정항목: 사용자당 수익 ,획득기간: 임의 : 기간 내 고객 생애 가치를 확인 할 수 있다.

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펫프렌즈의 핵심지표를 GA 통해 어떻게 분석할 것인가를 알아보았다. GA는 웹에 적합한 페이지 중심 고객 데이터 분석 도구이다. 하지만 펫프렌즈는 웹보다는 앱에 집중하고 있다. 아래는 펫프렌즈의 웹페이지이다. 필자는 주로 앱으로 쇼핑을 하기에 저런식의 쇼핑몰 페이지는 처음 봤다. 기능은 똑같이 동작하지만 모바일에서의 크기를 그대로 웹페이지에 삽입해 불편하다. 이는 아마 사용자에게 앱 설치를 유도하기 위해서 일 것이다.

펫프렌즈의 웹화면

더 자세한 이유는 펫프렌즈의 인터뷰(클릭 시 인터뷰 페이지로 이동)를 통해 확인할 수 있었다. 웹에 비해, 앱 고객 LTV가 훨씬 높기 때문에 극단적으로 말하면 웹을 버리고 앱에 집중하는 게 장기적으로 큰 효과를 본다고 생각한다고 한다. 그래서 웹페이지를 랜딩페이지화해 개발비용을 아끼고 웹페이지에서도 사용자 경험을 할 수 있음과 동시에 웹투앱 유입을 촉진시키고 있는 창구로 쓰고 있는 것 같다.
이렇듯 웹보다는 앱에 집중하고 있는 펫프렌즈는 실제론 GA가 아닌 앱에 적합한 이벤트 중심 고객 데이터 분석 도구인 Amplitude를 사용한다고 한다.

Amplitude 데모화면

GA는 페이지뷰로 Amplitude는 이벤트를 기준으로 데이터를 수집한다. 이는 데이터 관리 방법으로도 연결되는데 GA는 페이지가 열리고 닫힐 때까지의 세션으로 관리를 하게되고 Amplitude는 유저가 사이트에 방문하여 첫 이벤트를 발생시키면 유저에게 ID를 발급하기에 GA보다 유저들의 이벤트 히스토리가 잘 관리된다. 두 분석 도구의 차이를 이해하고 상황에 맞게 적절히 활용할 필요성이 있다.

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이번 포스팅에선 GA만 다뤘지만 Amplitude도 공부해 다뤄보고 싶다.
오늘의 포스팅 끝-!




참고: https://blog.ab180.co/posts/petfriends-interview