[코드스테이츠 PMB 11기]넷플릭스의 UX 분석_W4D1

PM은 사용자의 UX를 고려해 결과적으로 비즈니스적 이득을 만들어 낼 수 있어야 한다.

오늘은 넷플릭스를 이용하며 '내가 느낀' 좋은 UX와 아쉬운 UX를 분석해보려 한다.

 

 

넷플릭스

출처 : 넷플릭스

넷플릭스는 TV프로그램과 영화를 광고 없이 시청할 수 있는 멤버십 기반 스트리밍 서비스이다. 국내 OTT시장 속 넷플릭스의 점유율은 1위다.  넷플릭스는 시청자의 선호 영상을 분석 후 다음 영상을 예상하는 추천 알고리즘 시스템을 도입하여 유용한 콘텐츠를 확보하고 사용자들에게 추천해준다. 또한 넷플릭스가 직접 제작하는 오리지널 콘텐츠를 통해 신규 가입자를 유입하고 장기적으로 기존 가입자를 묶어두고 있다. 작년 전세계를 휩쓴 '오징어 게임' 또한 오리지널 시리즈로 지난해 2월 25일 넷플릭스는 한국 콘텐츠에 5500억원을 투자할 계획이라고 밝히며 올해 넷플릭스는 지난해 대비 10편 늘어난 25편의 오리지널 시리즈 및 영화를 공개할 계획이다. 

출처:Businesswatch

좋은 UX

비슷한 콘텐츠

(좌)넷플릭스                                                                     (우)왓챠

넷플릭스는 메인화면에서 원하는 콘텐츠를 선택하면 회차정보와 함께 비슷한 콘텐츠를 큐레이션 해준다. 장르, 카테고리, 배우, 출시연도 등 콘텐츠 관련 정보를 기반으로 배치된 콘텐츠들은 콘텐츠의 파도타기로 사용자들은 다른 콘텐츠에 쉽게 접근할 수 있고 접근한 콘텐츠에서 또 비슷한 콘텐츠를 확인하고 다른 콘텐츠에 접근할 수 있어 다양한 콘텐츠에 접근하게 되고 사용자의 체류 시간을 늘릴 수 있다. 비교를 위해 넣은 왓챠의 상세페이지에서는 개인의 예상 평점을 보여주지만 관련 콘텐츠는 나와 있지않아 흐름이 이어지진 않는다.

 

미리보기 제공

넷플릭스에서 콘텐츠를 클릭하면 상세페이지와 함께 미리보기가 자동 재생된다. 단순 호기심으로 누른 사용자도 자동재생되는 미리보기로 몰입할수 있다. 사용자는 짧은 시간에 콘텐츠를 파악할 수 있고 자신에게 맞는 콘텐츠를 빠르게 탐색할 수 있게 된다.

실제로 이용할 때 한 콘텐츠의 상세페이지 화면에서 위에서 언급한 '비슷한 콘텐츠'를 통해 다른 콘텐츠로 접근하게 될 경우 로딩없이 바로 미리보기가 재생되기에 취향에 맞는 콘텐츠를 탐색하는게 은근히 편했다.

 

검색결과

(좌)넷플릭스                                       (정)넷플릭스                                        (우)왓챠

넷플릭스는 검색탭에서 최다 검색어를 검색창 하단에 노출시켜 검색 전에도 사용자에게 콘텐츠를 보여준다. 또한 넷플릭스에는 '무한도전'이 존재하지 않지만 존재하지 않는 콘텐츠를 검색해도 넷플릭스는 비슷한 콘텐츠를 추천해 준다. 이에 비해 왓챠의 경우는 검색창에 들어갔을 때와 존재하지 않는 콘텐츠를 검색했을 때 모두 공백을 표시한다. 이는 원하는 콘텐츠의 부재로 실망하거나 부정적인 경험을 할 수 있는 사용자들에게 넷플릭스는 비슷한 콘텐츠를 추천해 줌으로써 부정적인 경험을 줄여주었기에 좋은 UX라고 생각한다. 

출처:넷플릭스

위처럼 넷플릭스는 웬만하면 검색결과에 콘텐츠를 추천해준다. 개굴을 검색했을 때는 개구리 중사 케로로 마저 나왔다. 일부러 빈 화면을 보기 위해 엉터리 키워드를 검색해보면 '이런! 찾으시는 검색 결과가 없네요.' 라는 감탄사를 통한 조금은 친근한 문장과 함께 검색 방법까지 제안해준다. 이 또한 콘텐츠의 부재로 부정적인 경험을 할 사용자들을 생각한 UI라고 생각한다.

 

아쉬운 UX

카테고리 세분화

 

넷플릭스는 메인화면에서 카테고리를 선택할 수 있지만 카테고리를 조합하거나 한국>판타지 식의 깊이 있는 탐색은 불가능하다. 왓챠와 비교해보면 국가를 선택 후 그 안에서 다시 한번 장르를 선택할 수 있다.  

넷플릭스에는 페이지에서 사용하는 코드가 존재하고 이 코드는 페이지에서 표시하는 영화와 드라마 등 모든 장르 및 하위 장르에 대한 특정코드가 있다. 이 코드를 넷플릭스 웹사이트에서 https://www.netflix.com/browse/genre/코드로 검색하면 원하는 장르의 콘텐츠를 찾을 수 있다. 하지만 이 방법은 매우 번거롭고 앱으로 보는 사람은 굳이 컴퓨터를 켜고 코드를 검색해서 찾아 직접 주소를 검색하고 들어가야한다. 이 점에서 넷플릭스가 카테고리의 깊이나 검색 시 필터 기능을 보완해주었으면 한다.

 

다중 자막 설정

넷플릭스는 다중 자막을 지원하지 않는다. 조금은 죄책감을 덜면서 넷플릭스를 이용하고 싶어 선택한 방법이 미국드라마를 시청하는 것이다. 영어 자막만 보기에는 내가 힘들고 한국어와 영어 자막을 둘다 보고 싶지만 넷플릭스는 다중 자막을 지원하지 않아 아쉽다. 나뿐만 아니라 미드나 외국 콘텐츠를 이용하여 공부를 하는 사람들이 있기에 기능이 추가된다면 좋을것 같다. 다중 자막 기능 또한 웹에서는 크롬 확장 프로그램을 이용하면 가능하다지만 앱을 이용하는 사람들은 컴퓨터를 키고 확장프로그램을 설치해야하는 번거로움이 존재한다.

 

오프닝 자동 건너뛰기

넷플릭스는 모든 에피소드를 동시에 공개하는 방식을 도입했다. 넷플릭스의 이용자들은 그로 인해 몰아보기가 가능했고 하루만에 모든 에피소드를 다 보기도 한다.  한 시즌에 12개의 에피소드가 있다고 가정하면 총 12번의 오프닝을 봐야한다. 넷플릭스는 오프닝 건너뛰기를 제공하지만 매번 건너뛰기 버튼을 눌러야지만 건너뛰기가 가능하다. 오프닝 건너뛰기를 설정을 통해 자동으로 스킵되도록 보완해주었으면 한다. 이 기능 또한 검색해보니 웹에서는 크롬 확장프로그램을 통해 가능하다고 한다. 앱에서도 가능하도록 자체 기능을 추가해줬으면 좋겠다.

 

 

아쉬운 UX의 개선 우선 순위

앞에서 카테고리와 다중 자막 설정, 오프닝 건너뛰기를 아쉬운 UX로 언급했다. 넷플릭스의 경제적 이득을 위한 UX 개선 우선 순위와 나의 행복을 위한 우선 순위를 매겨보았다.

우선순위	넷플릭스를 위한	나를 위한
1순위	카테고리 세분화	다중 자막 설정
2순위	다중 자막 설정	오프닝 자동 건너뛰기
3순위	오프닝 자동 건너뛰기	카테고리 세분화

넷플릭스의 사용자들은 자신이 원하는 콘텐츠를 발견하지 못하는 경험을 반복하게되면 구독을 해지 할 것이다. 그러기 위해선 넷플릭스는 탐색시간을 줄여야 하고 1차원적인 카테고리를 제공하는 넷플릭스의 분류는 치명적이라 생각한다. 그렇기에 1순위로 개선되어야 한다. 2순위인 다중 자막 설정은 왓챠에서 이미 제공하고 있다. 또한 구글링을 해보면 디즈니 플러스를 이용하는 사용자나 다른 OTT 이용자들이 다중 자막을 설정하기 위해 웹에서 확장 프로그램을 설치하는 등의 방법을 공유하는 글들을 쉽게 찾아볼 수 있다. 이를 넷플릭스가 앱에서 적용할 수 있게 한다면 유입을 늘리고 이탈은 막을 수 있을 것이라 생각한다. 3순위인 오프닝 자동 건너뛰기 또한 과제를 하면서 왓챠에는 존재한다는것을 알게 되었다. 작은 불편함이 다른 서비스에서는 이미 해결되고 있다는 것을 알면 솔깃해진다. 앞의 기능들보단 우선 순위가 떨어지지만 다른 서비스에서 해결되고 있는 문제점을 가진 서비스의 매력은 떨어지기에 개선이 필요하다.

 

나를 위한 우선순위는 내가 보고싶은 콘텐츠가 확실하게 존재하는 시점에서 몰아보기를 하고 있다. 몰아보기에 투자하는 시간이 많아지고 그 시간을 조금은 더 유익하게 보내고 싶다는 생각에 다중 자막이 가장 우선으로 개선되었으면 하는 바램이다. 또한 몰아보기 중 오프닝 건너뛰기를 클릭함으로 몰입이 깨지기 때문에 2순위에 배정했다. 앞서 말한거처럼 보고 싶은 콘텐츠가 확실하게 존재하는 지금의 단기적인 시점에서는 별다른 탐색이 필요하지 않기에 카테고리 세분화를 3순위에 배치 시켰다.

 

 

설계된 UX 장치가 고객에게 어떤 경험을 주는가

좋은 UX에서 언급한 비슷한 콘텐츠 제공, 미리보기, 검색결과 모두 공통점이 있다. 바로 최대한 다양한 콘텐츠를 추천해주고 있다는 점이다. 이를 통해 넷플릭스는 흐름을 가장 중요시 한다고 유추 해볼수 있다. 사용자는 흐름이 끊기지 않고 다양한 콘텐츠를 접하고 자신에게 맞는 콘텐츠를 찾아 감상 할 수 있다.

 

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넷플릭스는 밥친구를 넘어 내 자장가로도 사용된다. 그만큼 라디오처럼 자주 틀어놓는데 오늘은 사심 300% 담아서 썼다. 도입부에서 강조한것처럼 내가 느낀 좋은 UX, 아쉬운 UX 평소 아쉬웠던 점들을 적어보았다. 좋은 UX로 유명한 오리지널 시리즈, 사용자에 따른 썸네일 변화 등이 있을 것이다. 딱히 썸네일을 인상 깊게 생각해본적이 없던 거 같아 일단은 제외했다. 물론 내가 무의식중에 넷플릭스가 나에게 맞는 썸네일을 제공하고 거기에 현혹되었을수도 있겠다.

과제를 하며 인상 깊었던 점은 다중 자막, 오프닝 자동 건너뛰기가 이미 왓챠에서 제공하고 있다는 점이고 넷플릭스는 웹을 통해 해결이 가능하다는 점이였다. 왜 앱에선 추가를 안해주는지 모르겠다; 이것 또한 좀 더 검색하면 알 수 있을까 궁금하다.

 

이제 넷플릭스 보러 가야지. 오늘 과제 끝

 

 

출처 : https://www.bloter.net/newsView/blt202201190037