[코드스테이츠 PMB 11기]펫프렌즈와 공동육아하기

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[코드스테이츠 PMB 11기]펫프렌즈와 공동육아하기_프로덕트 분석 본문

PMB/위클리과제

[코드스테이츠 PMB 11기]펫프렌즈와 공동육아하기_프로덕트 분석

야옹씌 2022. 3. 28. 03:22

펫프렌즈 분석

핵심 문제/니즈 정의 (Product Statement)

신뢰할 수 있는 반려동물의 용품을 바로 구하고 싶다.

펫 시장이 성장하면서 고관여 고객도 증가했다. 반려동물에게 더 좋은 성분, 좋은 재료의 제품을 급여하고 싶지만 어떠한 제품인지 알 수 없고 온라인 시장은 의심스럽다. 오프라인 매장에서 구하기엔 동네에 없을 수도 있고 무게가 나가는 상품을 이동하기 힘들다.

문제의 원인으로는 3가지를 꼽아볼 수 있다.

1) 소비자와 사용자(반려동물)가 다르다.

사용자가 반려동물인 만큼 반려동물의 상태별로 어떠한 것을 급여하면 좋을지 알기 어렵다.

2) 오프라인에서 구하기 힘들다.

근처 마트나 편의점에서는 원하는 제품을 쉽게 구할 수가 없다.

3) 출처가 불분명한 검증되지 않은 반려동물 영양제, 사료 등이 이커머스에 유통되고 있다.

국내 이커머스(쿠팡, 네이버 쇼핑, 11번가, G마켓 등) 기업은 대부분 '오픈마켓' 시스템을 도입해 운영 중이고 입점하기 위한 절차는 간단하다. 이에 따라 검증되지 않은 반려동물 용품이 유통이 된다.

문제 해결 방법

위의 세가지 문제를 해결하기 위해 펫프렌즈는 빠른 배송과 전문가가 24시간 대기하는 채팅 상담 서비스를 제공한다. 또한 미국 식품의약처 FDA 기준에 의거하는 3년간 리콜 경험이 없고 펫프렌즈의 30개 기준을 통과한 제품만을 판매한다.

페르소나 & 고객 여정 지도

농림축산식품부에 따르면 지난해 반려인구는 638만가구로 전년(591만가구) 대비 47만가구가 늘어났다고 한다.

반려인구가 늘어남에 따라 펫커머스의 이용도 증가하고 있는데 아래의 자료를 보면 그중 20대(36.25%)의 사용량이 가장 많고 다음으로 30대(25.37%)의 사용량이 많다는 것을 알 수 있다.

위 자료를 바탕으로 20~30대 연령의 반려동물을 키우는 페르소나를 만들어보자.

펫프렌즈의 페르소나

소희씨가 두부(반려묘)의 사료를 사기까지의 고객 여정 지도

CVC(고객 가치 사슬)

고객 여정 지도와 CVC를 통해 3가지의 핵심 문제를 확인할 수 있다.

1. 결정의 어려움 : 반려동물에게 맞는 상품이 무엇인지 결정하는데 어려움이 있다.

2. 상품 정보 확인 : 사료의 성분이나 영양, 유해물질 등을 일일히 확인해야된다.

3. 배송 시간: 급하게 필요하지만 배송이 완료될때까지 시간이 걸린다.

하지만 펫프렌즈는 이미 이 세가지의 문제점을 인지하고 해결방안을 제시하고 있다.

1. 결정의 어려움 : 등록한 반료동물 정보 및 구매데이터를 조합하여 AI 상품 추천을 해주거나 반려동물 관리사 1급 상담사가 24시간 대기중이므로 채팅을 통해 해결할수 있다.

2. 상품 정보 확인 : 미국 식품의약처 FDA 기준에 의거하는 3년간 리콜 경험이 없고 펫프렌즈의 30개 기준을 통과한 제품을 판매하고 30개의 기준을 설명하고 있다.

3. 배송 시간: 서울지역을 기준으로 주문 시 당일 배송, 경기지역은 주문 이후 다음날 새벽에 용품을 받을 수 있다.

핵심 자원 및 핵심 기술

24시간 전문가 채팅상담 : 반려동물관리사 1급 자격증을 소지한 상담사들이 24시간 대기 중으로 상담을 통해 제품 추천을 받을 수 있다.

PB제품 제조 : 수의사와 협업을 통해 만든 자체 상품과 약 2000명의 소비자과 참여하여 개발한 '집사의 시선'등 이 있다.

데이터 기반 큐레이션 커머스 모델 : 인기순이 아닌 기존 고객들의 구매 이력을 바탕으로 추천 제품을 상단에 노출하고, 70만 마리 이상의 반려동물 데이터로 같은 품종과 비슷한 나이대의 반려동물을 키우는 고객이 산 물건을 추천해준다.

배송 시스템 : 서울지역을 기준으로 주문 시 당일 배송, 경기지역은 주문 이후 다음날 새벽에 용품을 받을 수 있다.

비즈니스 모델(수익 모델)

펫프렌즈는 CJ대한통운과 제휴를 맺어 풀필먼트 서비스를 제공하다. 이에 따라 밤 12시까지 상품을 주문해도 고객은 다음날 상품을 받을 수 있다. 약 1,000개에 가까운 파트너사들과 1만2천개 이상의 상품을 운영하고 있는 펫프렌즈는 상품 경쟁력 강화를 위해 파트너십에 집중하고 해외 유명 반려용품 브랜드의 단독 유통권을 제공하거나 새로 진입하는 셀러들의 브랜드 육송을 위한 프로모션을 제공한다. 독점적 소싱에 대한 제휴로 고객 유입/유지 규모가 확대되고 이를 통한 해당 브랜드 제품의 판매량이 또 늘어나는 선순환 구조가 된다.

유입된 유저들은 빠른 배송과 제휴상품 및 다양한 제품을 구매할 수 있게되고 펫프렌즈는 고객의 구매 정보를 바탕으로 분석하고 소비자가 원하는 PB상품 개발하여 판매한다.

시장 분석

시장 현황

반려동물 산업을 뜻하는 신조어 '펫코노미'(Petconomy)가 나올 정도로 반려동물 산업은 성장세이다. 반려동물을 가족처럼 여기는 '펫팸족'(Pet+Family), 아이 대신 반려동물만 기르는 '딩펫족'(딩크족+Pet)은 반려동물을 자식처럼 생각해 소비를 아끼지 않고 이러한 소비 또한 반려동물 산업의 성장을 가속화 시키고 있다.

KB금융그룹 경영연구소가 지난 3월 발표한 ‘2021년 한국반려동물보고서’에 따르면 지난해 말 기준 한국에서 반려동물을 키우는 가구는 604만 가구로 전체 29.7%를 차지했다. 반려동물을 키우는 인구는 1448만 명으로 4명 중 1명꼴로 반려동물과 함께 살고 있다.

한국농촌경제연구원의 조사에 따르면 반려동물 연관산업 규모는 2015년 1조8994억 원 수준으로 추정됐고 2017년에는 2조3322억 원, 2027년에는 약 6조 원까지 성장할 것으로 전망되고 있다.

특히 코로나19의 영향으로 재택근무로 반려동물과 보내는 시간이 늘면서 소비의 양과 질이 늘어 다양한 시장을 파고들어 ‘펫코노미’ 성장을 이끌었다.

그 중 반려동물 커머스 시장에선 '펫프렌즈'의 점유율이 가장 높다는 것을 알 수 있다.

‘모바일인덱스’가 2021년 1∼11월까지 반려동물 앱 월간 사용자 수(MAU, Monthly Active User)를 분석한 통계에 따르면, 펫프렌즈가 평균 22만 8163명을 기록했다고 한다. 2위인 핏펫과는 3배 이상의 차이를 보이고 있다.

경쟁사 및 포지셔닝

핏펫: 반려동물 헬스케어 솔루션

상담가능시간 : 평일 09시-20시/주말 09시-18시

어바웃펫:반려동물 생활 플랫폼

상담가능시간 : 평일 09시-21시/주말 09시-21시

강아지대통령 : 강아지 전문 쇼핑몰

상담가능시간 : 평일 09시-18시/주말 제외

고양이대통령 : 고양이 전문 쇼핑몰

상담가능시간 : 평일 09시-18시/주말 제외

차별화 요소

반려동물관리사 1급 자격증을 소지한 상담사들이 1년 365일 24시간 대기 중으로 자동응답이나 게시판 응대가 아닌 1대 1상담을 통해 수의학적인 안내를 제외한 모든 상담을 받을 수 있다. 또한 상담시 프로필 사진을 제공하여 신뢰성을 높이고 있다.

UX리서치

사용자 인터뷰

Q.현재 키우시는 반려동물을 소개해주세요.
A1. 고양이 두마리로 둘 다 3살 수컷입니다.
A2. 고양이 두마리로 둘 다 수컷이고 형제입니다.

Q. 거주지역이 어떻게 되시나요?
A1. 수도권입니다.
A2. 대구입니다.

Q. 택배는 평균 며칠만에 받아보셨나요?
A1. 하루만에 왔습니다. 부모님 집이 지방이라 일반 배송도 종종 시키는데 그것도 하루만에 왔습니다.
A2. 밤 늦게 주문해도 당일 발송이라 다음날 받을 수 있었습니다.

Q.펫프렌즈를 어떻게 알게 되었나요?
A1. 특정 물품 구매할때 네이버 검색창 상단에 올라와있어서 들어가봤다가 눌러 앉았습니다.
A2. 고양이 용품을 검색하다 알게 되었습니다.

Q.펫프렌즈를 언제 사용 하시나요?
A1. 고양이 용품이 필요할 때
A2. 갑자기 쇼핑하고 싶을 때, 간식 중 1종이 떨어져 갈 때

Q.펫프렌즈의 이용주기가 어떻게 되시나요?
A1.월 1-2회, 많을땐 3번 정도 이용하고 있습니다.
A2. 월 1,2회

Q.사용하면서 불편했던 적은 무엇인가요?
A1.24시 상담기능을 이용한 적 있는데 답변은 빨랐는데 품절 관련 상품 답변이 매번 일정없음으로 비슷했습니다. 다른 사이트는 그래도 뭐 때문에 품절이고 언제쯤 입고예정이다 이런 정보가 있는데 아쉬웠습니다.
재입고 알림을 매번 신청해도 오지 않습니다. 물량확보가 안되는건지 알람이 안오는건지 모르겠습니다.
적립에서 스탬프로 변동하는건 되는데 스탬프에서 적립금으로 다시 변동하는건 불가능해서 좀 아쉬웠습니다.
A2. 주문한 물품에 비해 포장이 너무 과대해 쓰레기가 많이 나와 마음이 불편합니다. 또 카테고리가 중복으로 적용되지 않아 불편합니다.

Q.펫프 우선적으로 개선되었으면 하는 점이 있나요?
A1. 1. 물량 확보(특정 물품 구매하려고 보면 품절이 너무 빨라요)
2. 재입고 알람..개선(홍보이벤트나 알림 설정을 제가 안해놨을 수도 있는데 그러면 알림 신청을 했을때 이벤트나 알림 옵션을 변경할 수 있게 알려줬으면 좋겠어요)
3. 스탬프를 적립금으로 다시 변환
A2. 포장박스를 우선적으로 개선해줬으면 좋겠습니다.

Q.펫프렌즈 이용전엔 어떤 서비스를 이용하셨나요?
A1. 고양이 대통령이라는 어플을 이용했습니다.
A2. 펫프렌즈만 이용했습니다.

Q.불편한점이 잇음에도 사용하는 이유?
A1. 적립도 많이 되고 생일에는 쿠폰도 챙겨줍니다. 제품도 다양하고 심쿵택배가 너무 편리합니다. 한줄평으로 배송 최고의 어플입니다. 단독판매 기능도 종종 사용합니다. 특이한 제품이나 호기심가는 새로운 제품들이 올라와서요.
A2. 배송이 굉장히 빠고 2만원이상 무배의 장점이 큽니다. 문제가 발생했을 때에 신속하게 해결해줄 것 같아 이용합니다.